城南信用金庫におけるカスタマーハラスメントへの対応方針
城南信用金庫におけるカスタマーハラスメントへの対応方針
- 1.目的
- 城南信用金庫（以下「当金庫」という）は、中小企業や地域住民のための協同組織による地域金融機関です。
相互扶助を基本理念としており、お客様ならびに地域のニーズにお応えするべく、日々取り組んでおります。当金庫がより良いサービスを提供するためには、お客様や地域と当金庫のより良い関係性が必須であり、これがお客様や地域の満足度向上につながると考えています。
一方で、信用金庫業界のみならず様々な業界でカスタマーハラスメントが社会問題化しており、業界横断的に、そして自治体においても条例化等の対応が図られています。こうした中、当金庫も、カスタマーハラスメントには毅然として対応していく所存です。
そこで、当金庫職員が安心して働くことができる環境を整備することで、より質の高いサービスをお客様に提供しご満足いただける様に、「城南信用金庫におけるカスタマーハラスメントへの対応方針（以下「本方針」という）」を定めました。
- 2.カスタマーハラスメントに該当する行為
- カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下のとおりであると考えます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。
- (1)お客様による暴言・暴力など
- ①暴言や暴力
- ②威嚇・威迫・脅迫
- ③人格を否定する発言
- ④個人を侮辱する発言
- ⑤差別的な言動、性的な言動
- ⑥頻繁な、執拗な言いがかり
- ⑦強要
- ⑧業務妨害
- ⑨正当な理由のない不退去
- (2)過剰または不合理な要求
- ①サービスとして提供していない内容の要求
- ②契約範囲外の内容の要求
- ③社会通念上受け入れられない要求
- ④合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- ⑤合理的理由のない謝罪の要求
- ⑥当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求
- ⑦合理的理由のない金銭的補償の要求
- (3)お客様によるその他ハラスメント行為
- ①プライバシー侵害行為
- ②セクシャルハラスメント行為
- ③その他各種のハラスメント行為
- (4)お客様によるその他迷惑行為
- ①ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷等
- ②許可のない職員や施設等の撮影
- 3.カスタマーハラスメントへの対応
- (1)カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に検証します。
- (2)その上で、カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした態度で対応させていただきます。
- (3)悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士等の外部機関への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。
- 4.職員への対応
- (1)お客様対応、カスタマーハラスメント対応について、職員向け教育を行います。
- (2)カスタマーハラスメントの発生に際しては、迅速で適切に対処します。
- (3)カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。
当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。
以 上
２０２５年３月
